Een oplossing visualiseren in het eerste gesprek met de klant

Het eerste gesprek met een klant is spannend. Begrijp je elkaar wel goed? Kan je iets voor elkaar betekenen? Pas je wel bij elkaar? Deze vragen worden vaak beantwoord in het gesprek zelf. Maar hoe zorg je ervoor dat de klant ook daadwerkelijk met jou in zee gaat en niet met een andere partij? Zelf gebruik ik verschillende hulpmiddelen waardoor ik direct een visueel beeld kan schetsen van de situatie en de mogelijke oplossingen. Laten we starten bij het begin.

Gesprek aangaan

Het gesprek aangaan klinkt erg makkelijk; dat kan en doet iedereen. Een agenda opstellen en afstemmen geeft een gesprek structuur. Het geeft je de kans om te luisteren naar je gesprekspartner en te begrijpen wat die belangrijk vindt. Op die manier kom je tot de kern van het probleem voordat je direct begint met nadenken over mogelijke oplossingen.

Ik moet hierbij ook altijd denken aan deze quote uit The 7 habits of highly effective people: “Understand before trying to be understood”. Door geïnteresseerd te zijn en vragen te stellen ontdek je wat de belevingswereld van je gesprekspartner is. Dit zorgt ervoor dat je jouw ideeën zo kan verwoorden dat ze passen bij zijn kader.

Tijdens het luisteren heb je de kans om je bevindingen vast te leggen. Dat kunnen aantekeningen en steekwoorden zijn, maar er zijn nog veel meer hulpmiddelen waarmee je de ontdekkingstocht van de klant naar een probleem en een mogelijke oplossing beter kan faciliteren.

Tools en diagrammen

Er zijn meerdere tools die je hierbij kunnen helpen. Goed om te weten, is dat je deze tools naast een gesprek met nieuwe klanten natuurlijk ook voor elk ander gesprek binnen je eigen organisatie kunt gebruiken. Voorbeelden van mijn favoriete tools zijn design thinking en bijbehorende brainstormtechnieken zoals divergeren en convergeren, maar bijvoorbeeld ook diagrammen zoals de usecase diagram, de state diagram en de component diagram. Ze helpen je allemaal om een overzicht te krijgen van de uitdagingen en geven je de kans om je gesprekspartner te laten valideren of je het begrepen hebt.

Feedback verzamelen

Het probleem is nu gevisualiseerd. Hierdoor wordt het ineens concreet en krijg je zelf overzicht. Daarnaast is het overzicht een goed startpunt om  door te vragen en te valideren. Zo kan je gesprekspartner precies aangeven of er nog iets mist of dat er nog iets bij moet. Soms kom je zo ook de uitdagingen tegen van een oplossing, ben je sneller geneigd een alternatief uit te werken en kan je ook die weer toetsen bij je gesprekspartner. Doordat je dit proces samen doorloopt creëer je ook commitment en begrip bij elkaar, en sta je allebei meer open voor alternatieve oplossingen.

Itereren

Mijn ervaring leert dat als je deze stappen blijft herhalen en blijft valideren je tot de kern van elkaars belevingswereld komt. Het leuke aan dit proces is dat je elkaar ook goed leert kennen door de nauwe samenwerking. Hierdoor heb je ook een goede kans dat de doelen die je samen aan het begin van het gesprek gedefinieerd had, behandeld zijn. Werk jij ook direct met dit soort visualisaties? Of heb je een andere manier om uitdagingen in kaart te brengen? Laat het me weten via peter@lifely.nl.